2018年4月30日，第72届世界质量与改进大会在美国西雅图召开，来自全球50多个国家3000多名质量专业人士出席会议，会议期间还举办了中美质量峰会。中美质量峰会上，中国厦航作为中国优秀企业代表出席参加了此次峰会。厦航总经理赵东对厦航的前景规划、行业介绍等进行分享。
赵东说，自1984年成立以来，厦航连续33年保持安全飞行纪录，连续23个季度被旅客票选为中国服务最佳航空公司，荣获中国服务业“中国质量奖”。
关于厦航质量背后的管理，赵东表示，一是依靠改革。厦航是中国福建省与民航局合作创办的按现代企业制度经营的航空公司。厦航发展的一切都是从零开始，在此情况之下，只有依靠改革，才有生路。厦航摸索形成了“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的灵活机制，努力达到“上下联动、左右平衡、创新发展、规避风险”的科学状态。厦航的改革还体现在安全管理、经营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等方方面面。
二是加大投入。厦航之所以取得优异的业绩，离不开其在保障航行安全、提升服务品质和鼓励创新等方面的大力投入。厦航在安全保障方面舍得投入，过去的几年，共投入30亿元购置安全生产设备和进行安全技术创新。在服务提升方面，以配餐为例，公司的航空配餐按照“成本中心”运营，保持“半月一换餐”频率。鼓励创新方面，在绩效奖金分配以外，专门设立航空安全奖、效益贡献奖、航班正常专项奖、节能减排专项奖、服务质量专项奖等多项奖励，对改进创新突出单位和个人进行专门的奖励，使人才的贡献与回报成正比。
三是服务规范。厦航自创始以来就注重服务规范。一方面，注重细节的规范。以水果的切配为例，厦航制定了《水果切配手册》，所有水果都有专门的“厦航切法”，形状、尺寸、摆放都按照标准操作。另一方面，形成严谨的规范制度。目前，厦航共有内部规范化管理手册94种、1350万字。再者，注重规范的全方位实施。厦航建立“厦航服务质量引擎”微信公众号，收集整理了790多条服务标准，让企业员工可随时随地直接查询。
四是以人为本。厦航以“人”的需求为核心，加强对人性的把握，做好对员工的关怀。一方面，让旅客感受到真情，建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系，要求乘务员在机舱中做到“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务”；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡导“充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失误”，根据延误时间长短，制定空地航延服务标准，力求让客户满意。厦航也非常关心自己的员工。首先，体谅员工的心理认同，在全民航实行全员劳动合同制。其次，关心员工的生活。投资建设了生产基地，并累计投入60多亿元用于改善员工的生产生活条件；再者，注重解决员工的后顾之忧，解决员工配偶及子女的就业、就学等问题。
此外，厦航效益的跃升离不开其独具特色的质量管理模式，概括起来是“双引擎四系统立体交互”。“双引擎”是指“文化引擎”和“机制引擎”，“四系统”是指“安全、运行、服务、效益”四大质量系统。它们立体关联、交互作用，推动厦航走上卓越绩效经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。
未来，厦航将持续推进“互联网+”“大数据+”和“人工智能+”工程，催化信息与业务的化学反应，构筑行业领先的信息能力，打造智慧厦航；将积极践行“持续安全、低碳运行、绿色服务、共享效益”的可持续发展举措，推动新技术、新材料、新能源等创新应用，以实际行动推动更高质量、更有效率、更可持续的发展；将充分把握机遇，沿着“国际化、枢纽化、差异化、智能化、多元化”的宏观路径，力争成为绩效卓越的世界一流航空集团。
厦航在服务方面的优势，赵东说，一是规范一致。从1990年编写《客舱乘务员手册》至今，厦航已经拥有规范化管理手册94种、1350万字，强调“一切要求形成制度、一切制度纳入手册、一切手册重在落实”。
二是体贴入微。厦航的服务魅力就在于“精心之处见真情，细微之处有感动”。以餐食服务为例，厦航根据季节变化、气候变化、旅客区域分布，开发了更符合现代人营养健康理念的养生餐；传承“以茶待客”的习俗，精选中国四大名茶之一的铁观音、符合美国人口感的正山小种红茶、英国人喜爱的伯爵红茶等13种茶叶，作为佐餐饮品，并以茶为食材，研发出上百种茶餐茶点；推出40道网上选餐服务，既让旅客在空中能和在地面一样自主定制餐食，又让厦航预知旅客需求，精准配置，减少资源浪费。
三是创造体验。厦航以客舱为舞台，以产品为道具，以旅客为中心。近年来，厦航打造具有情怀的主题航班，推出全流程惊喜定制服务产品，拓展定制化的专包机航班，为世界各地的知名企业、旅行商等打造专属体验，展现中国的优质服务形象。
赵东说，面向未来，已经明确了2035年实现“安全一流、品牌一流、管理一流、绩效一流、生态一流”，成为“绩效卓越的世界一流航空集团”的远期目标。将继续不断拓展国际市场，做精洲际市场，提升国际运营能力，打造全球竞争力的国际网络布局。通过与机场和联检单位密切联动，将进一步理顺旅客、行李中转流程，优化中转服务，提高中转保障效率，近期更是推出国际航班电子申报和通程航班试点业务，全力在厦门打造世界领先的“60分钟无忧中转”品牌，为全球旅客提供更加便捷的服务。
赵东提到，厦航始终坚持可持续发展的理念，积极承担社会责任。积极践行节能减排，以大数据精确计算飞机载油量以及加水量，降低飞机重量，在航空配餐车间设立蒸汽热能回收装置，提高能源利用效率；还不断进行创新，以新材料、新能源为手段推动节能减排，将飞机的钢刹车替换为碳刹车、推动地面作业车辆“油改电”。通过一系列努力，已经实现了小时油耗连续五年累计下降4%，吨公里油耗累计下降3%，仅2016年一年就节约燃油7.6万吨、节约用电31万度、节碳24万吨。
积极助力扶贫事业，投入大量资金，先后选拔派出四批次管理干部驻扎到云霄县梅林村、屏南县上楼村、华安县宝山村、古田县嵩溪村开展脱贫攻坚。牵头成立“白鹭志愿联盟”，开展了200余场志愿活动，同时还负责全部会务志愿者的礼仪培训工作。去年6月，还与姚明爱心基金结成战略合作伙伴，共同打造“白鹭筑梦”公益品牌，携手助推乡村教育事业，促进青少年的健康成长，构筑体育公益事业与企业社会责任的互动平台。
未来，将继续加大力度，通过开展扶贫助学，志愿服务，推动节能减排，环境保护，积极参与公益活动，承担企业社会责任。（乔珊珊）
责编：樊小菲
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